HR-ROOM

Часть 6 "О выявлении потребностей". Как справляться с тренерскими Fuckups?

"Тренер в черном пальто". Факап 6.
О выявлении потребностей.
Однажды передо мной стояла задача провести комплексное обучение по customer service для линейного персонала компании. Это около 100 человек, и обучить нужно было, как это часто бывает, всех и очень быстро (любимая задача любого тренера).

И вот я ̶к̶и̶н̶у̶л̶а̶ ̶к̶л̶и̶ч̶, собрала руководителей соответствующих подразделений, согласовала с ними удобные даты и через них назначила первый тренинг их подчиненным.

Поскольку дело касалось сотрудников, от круглосуточной работы которых зависело все базовое функционирование организации, начиная от света и вентиляции и заканчивая чистотой дамских и джентельменских комнат, собрать я их могла максимум на 30 минут до или после их рабочей смены.

Как жаворонок ультра-формата, я, конечно, выбрала первый вариант.

Пересменка у людей была в 7:30. В аудитории я была в 7:00 в отглаженном костюме и с выученным назубок блоком про базовую культуру общения с клиентами.

К назначенному времени пришли все приглашенные участники первой группы – около 15 человек: все были, понятно, в рабочей одежде, заходили тихо и молча садились. Важный момент, который нужно отметить в этом месте – средний возраст этих людей был 45-65 лет.

Пока они собирались, в аудитории было подозрительно тихо – т.е. никто не общался, мужчины не обменивались рукопожатиями, женщины не здоровались друг с другом, - только кивали в ответ на мои восторженные «Доброе утро!» и молча проходили на места.

Я не очень обратила на это внимание, пояснив для себя тем, что всегда непривычно видеть нового человека. Тем более того, кто тут сейчас будет «вещать».

Я начала обучение с обычного small-talk, приветствия и еще где-то попыталась пошутить. Реакция аудитории – незыблемая тишина операционной. Было напряжно.. Но продолжать-то надо было.

Я перешла к обучающему блоку и предложила разобрать кейс, на примере которого, у меня в плане было перейти к теории. Ну, думаю, когда дам задание, чтоб они друг с другом общались, точно станет проще.

Нит!

Моя группа была по-прежнему недвижима и словно не живая: они просто молчали. Не отвечали на вопросы, не реагировали на комментарии, мимика отсутствовала, на лицах были эмоции, которые я не смогла определить четко. Казалось, подойди я к кому-то тронуть за плечо – и на это не будет никакой реакции.

Фулхаус – подумала я. Группа из 100% сложных участников! Провокация? Проверка? ХЗ, что это было.

Трудности трудностями, а kpi выполнять надо, и тогда я перешла к проверенному способу – искренности.

Я сказала: «Коллеги, нам с вами нужно пройти определенный материал. Времени на это всего полчаса. Материал я подготовила интересный и важный для работы. Вы сейчас никак не реагируете на мои слова, и так у нас ничего не получится. Потому что обучение подразумевает общение. Скажите, пожалуйста, что не так, и что я могу сделать, чтобы нам было комфортнее?»

На этом моменте мне почудилось какое-то движение, скрип стула выдал напряжение всей обстановки, а муха на шкафу медленно открыла бутылку колы, предвкушая триллер.

Один из мужчин ответил на мой вопрос настолько неожиданным для меня вопросом, что я на мгновение онемела:

«А когда вы будете нас увольнять?»

В то время мема «рукалицо» еще не было, но мое состояние и реакция можно было обозначить «EpicFail 2.0».

«С чего вы взяли, что я буду вас увольнять?» - выпалила я, порушив все возможные юмористические исходы этой ситуации. Кое-как успокоив их тем, что цель данного мероприятия точно не в этом, я выдала им раздаточный материал с одним из блоков по стандартам общения с клиентами и на этом завершила обучение. Продолжать тренинг, когда люди в таком напряжении, было совершенно бесполезно.


 Факап 6: не познакомилась с участниками тренинга заранее, не выявила потребности.

В этой ситуации соединилось сразу несколько факторов: я была относительно новым сотрудником, с линейным персоналом почти не виделась, обстановку и культуру компании приблизительно понимала, но не подозревала, что она настолько может повлиять на мое обучение, моя группа была намного старше меня.

Из этого всего можно сделать большой ...

 Tip 6. Готовясь к любому тренингу для любой аудитории, нужно не просто по-дежурному «снять потребности». Важно, как минимум дважды (зависит от масштаба программы) встретиться с участниками, познакомиться, побыть в их среде (в идеале поучаствовать во встречах, послушать риторику, проникнуться культурой) и постараться максимально “Walk in their shoes”.

В моем случае это было очень важно сделать еще и потому, что люди поколения "Х" имеют свои особенности и требуют своего индивидуального подхода в коммуникации.

Впрочем, как и любые другие люди 

А у вас было что-то подобное?

#trainerinblack
Статьи